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maio 11, 2017

Segredos da Disney para treinar equipes


Considerada uma das mais queridas e admiradas empresas de entretenimento do mundo, a Disney é também referência das melhores práticas de gestão de pessoas – e pode ser inspiração e referência para você. Como seu fundador afirmava: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.

Pois bem, vale a pena conhecer os fundamentos testados e aprovados por Walt Disney para o sucesso e – por que não? – adotá-los em sua empresa e no relacionamento com os colaboradores. Anote: desenvolva o melhor produto que puder; dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com suas experiências.

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(Leia também: Entenda a importância da cultura organizacional para a sua empresa)

Mas você pode se perguntar: a empresa em que trabalho não é um parque temático, um hotel ou um estúdio de animação, como os pilares da Disney podem ajudar a minha organização e a minha equipe? A cultuada magia Disney parece não se adequar ao seu negócio ou à sua equipe?

Magia em todos os negócios

O livro editado pelo Disney Institute, O jeito Disney de encantar os clientes (Editora Saraiva), mostra que, independentemente da área de atuação, a magia pode sim fazer parte das estratégias de empresas dos mais variados ramos. Já nos anos 1930, época de recessão econômica e das primeiras animações da empresa, Disney sabia que a chave para a prosperidade duradoura do estúdio era sua força de trabalho. Então, deu início a um plano de expansão que ampliou a equipe de seis para mais de 750 pessoas e passou a ver com seriedade o treinamento e o desenvolvimento pessoal de cada colaborador.

Entre as diversas iniciativas da companhia estavam cursos pagos no Chouinard Art Institute e, posteriormente, aulas oferecidas na própria escola criada pela organização, a Disney Art School, em 1932. Ali, além das aulas, os alunos tinham a oportunidade de assistir palestras de figuras eminentes como o arquiteto Frank Lloyd Wright e o crítico de teatro Alexander Woollcott.

Cultura corporativa

Segundo O jeito Disney de encantar os clientes, ao mesmo tempo em que os primeiros programas de treinamento estavam sendo criados, Walt formalizava os principais elementos da cultura corporativa. “Empenho e criatividade eram recompensados com bônus. A utilização dos primeiros nomes e roupas casuais contribuíam para uma atmosfera de abertura. Animadas sessões de histórias, algumas vezes conduzidas depois do trabalho na casa de Walt, acrescentavam um elemento democrático a um sistema baseado na adoção das melhores ideias, independentemente da origem.”

Disney University

Entre os principais frutos colhidos das iniciativas de treinamento e desenvolvimento está o megassucesso, em 1937, da animação Branca de Neve e os Sete Anões. Em seis meses, o filme rendeu US$ 8 milhões – quantia considerada fenomenal para a época! Mais tarde, em 1955, novamente, Walt investe em treinamento e desenvolvimento de pessoas e cria a Disney University, a primeira universidade corporativa.

O objetivo era garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava em seu primeiro parque, a Disneylândia, na Califórnia. E, em 1971, quando o Walt Disney World foi inaugurado em Orlando, na Flórida, foi aberta uma filial da universidade.

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Leia também: O que o gestor de equipes deve fazer para manter colaboradores comprometidos

Todos os novos funcionários da organização (chamados de membros do elenco) passa pelo curso Traditions (tradição), um programa de orientação de um dia que acontece na universidade. Nesse momento, o “cast member” recebe muitas informações relevantes e práticas dos membros veteranos que atuam como facilitadores do treinamento.

Magia é a alma do negócio

O novo colaborador aprenderá, por exemplo, que todos são responsáveis pela magia, não só o pessoal da linha de frente, mas também o jardineiro, o caixa da loja, o encarregado da limpeza etc. O objetivo é que o membro do elenco saia motivado e incentivado a preservar a experiência mágica do convidado. E o mais importante: fazer algo a mais por ele. A meta é “colocar a Disney nas pessoas”.

Anote as dicas de apresentação que cada funcionário da Walt Disney World aprende no programa Traditions e inspire-se para adaptá-las ao seu negócio e equipe:

– Faça contato visual e sorria!

– Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado (cliente).

– Busque o contato com o convidado. Por exemplo: ouça as necessidades dele; ofereça assistência; responda a perguntas.

– Proporcione imediata recuperação do atendimento. Por exemplo: solucione imediatamente uma falha no atendimento ao convidado antes de se tornar um problema a ele.

– Mantenha linguagem corporal apropriada (disponibilidade) o tempo todo, ou seja, aparência atenciosa, boa postura, expressão facial apropriada.

– Preserve a experiência “mágica” para o convidado: sempre se concentre no positivo, em lugar de regras e normas.

– Agradeça cada e todo convidado.

Era uma vez na Disney…

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Há uma série de boas histórias de como os membros do elenco personalizam o atendimento com base nas circunstâncias. Por exemplo, o casal com uma criança doente retorna ao quarto e encontra um cartão de melhoras assinado pelo Mickey! Ou a menina que deixou cair o sorvete no chão e logo um funcionário do parque aparece e diz, agachando-se para ficar na altura dos olhos da criança (todos recebem essa orientação): “Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete”.

Por trás da magia Disney há muito estudo, muita pesquisa, muito treinamento, para se chegar à excelência em gestão de pessoas e processos. Em sua empresa é possível fazer o mesmo e planejar os “momentos mágicos” baseado em situações que costumam se repetir. Vale analisar e criar uma cultura pensada para surpreender o cliente além de suas expectativas normais, atendendo-o com atenção aos detalhes e emoção.

São esses pequenos detalhes que fazem a Disney ser a 5ª maior marca do mundo; ter 90% de grau de satisfação do cliente, dos quais 70% retornam. Muito bom, não?

Que tal começar organizando o dia a dia de sua equipe? O sucesso começa pelo bom planejamento, que leva ao aumento na produtividade e faz a empresa crescer. Teste o Neotriad hoje mesmo!




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